A nossa equipa de atendimento ao cliente fornece informações e orientações sobre o British Council e os seus programas e atividades.
Não há custo para entrar em contato com a equipa de atendimento ao cliente, mas alguns dos produtos e serviços do British Council sobre os quais fornecemos informações ou recomendamos pode ter um custo envolvido.
Como fazer uma reclamação sobre um produto ou serviço
Se deseja fazer uma reclamação, pode fazê-la enviando um e-mail, carta ou por telefone, no entanto, recomendamos que faça a sua reclamação por escrito sempre que possível. Todas as reclamações devem ser feitas no prazo de 90 dias a partir da data em que o evento ocorreu, ou a data em que o problema chegou ao seu consentimento.
Entre em contato com nossa a equipa de atendimento ao cliente.
Observe que só podemos discutir informações pessoais e lidar com reclamações do cliente, por exemplo, um dos nossos candidatos a testes ou o representante confirmado de uma organização envolvida em um programa do British Council.
Pode querer ter um terceiro agindo em seu nome, que pode ser outra pessoa ou organização. Terceiros podem incluir organizações de aconselhamento; profissionais como advogados ou profissionais de ensino, ou familiares e amigos. Quando este for o caso, precisará fornecer consentimento por escrito para esse efeito. Mais informações sobre isso podem ser obtidas quando falar conosco sobre a sua reclamação.
Como fazer uma reclamação sobre irregularidades graves
Use o Safecall para nos dizer se testemunha ou experimenta ações nas instalações do British Council, ou por funcionários, parceiros ou clientes do British Council que:
- Afetam a segurança de crianças ou adultos vulneráveis
- São assédio
- Podem ser fraudulentos
O Safecall é uma maneira independente e confidencial para relatar as suas denúncias. Ele está disponível em vários idiomas e em todo o mundo.
Pode entrar em contato com o Safecall por telefone ou por formulário online. Pode optar por permanecer anónimo.
Valorizamos a sua opinião
O British Council está comprometido em prestar um serviço transparente, de alta qualidade e acessível a todos com quem lidamos, e esperamos que a sua experiência conosco seja excelente. Queremos ouvir os seus comentários e sugestões sobre o serviço que experimentou quando entrou em contato conosco, ou ao usar qualquer um de nossos produtos ou serviços. Também sabemos que às vezes, as coisas dão errado, e é aí que entra a nossa política de reclamações. Se tem um comentário ou reclamação que deseja fazer, é incentivado a falar conosco, pois isso ajudar-nos-á a aprender com os nossos erros e a melhorar o nosso serviço sempre que possível.
O que faremos
Independentemente de qual é a sua reclamação, em que lugar do mundo está ou do meio que usa para entrar em contato conosco, será tratado com seriedade e imparcialidade. O nosso objetivo é reconhecer a sua reclamação dentro de três dias úteis e resolvê-la totalmente dentro de dez. Quando os casos forem mais complexos ou se a sua reclamação for encaminhada (conforme descrito em “Tratamento de reclamações”), podem ser aplicados prazos mais longos, e notificá-lo sobre isso quando falarmos consigo. Queremos corrigir as coisas sempre que pudermos, e trabalhamos para resolver as questões de forma rápida e justa. Explicaremos o que deu errado e porquê, e tomaremos medidas para solucionar a situação. Às vezes, só podemos desculpar-nos por certas situações, mas vamos aproveitar o seu feedback para fazer recomendações para futuras melhorias.
Tratamento de reclamações
O nosso objetivo é resolver o maior número possível de problemas na primeira vez que entrar em contato connosco. O membro da equipa com quem conversa terá como objetivo resolver sempre que possível, mas ele ou ela talvez precise entrar em contato com outros colegas para que isso aconteça.
Em alguns casos, pode receber a sua resposta da pessoa ou departamento responsável por esse aspeto do nosso trabalho. Nos casos pouco frequentes em que a sua reclamação é de natureza grave, se permanecer insatisfeito com a nossa conclusão, o assunto pode ser encaminhado para um nível mais alto. Mais detalhes sobre isso serão fornecidos quando lidarmos com a sua reclamação.
Soluções
O princípio geral que seguimos é que os reclamantes devem, na medida do possível, ser colocados na posição em que estariam se as coisas não tivessem dado errado.
O nosso objetivo é fornecer soluções práticas sempre que possível. Quando erramos, pretendemos:
- Sinceramente pedir desculpas e assumir a responsabilidade
- Reconhecer e explicar o que deu errado e porquê
- Procurar resolver as questões sem demora
- Aprender lições com a sua reclamação para melhorar os nossos serviços.
Confidencialidade
A sua reclamação será tratada com a mais rigorosa confidencialidade, em conformidade com a nossa Política Global de Privacidade e Segurança da Informação. Informações sobre si serão compartilhadas internamente, apenas conforme necessário para investigar e resolver a sua reclamação. Apenas divulgaremos as suas informações a terceiros com o seu consentimento, ou se formos legalmente obrigados a fazê-lo.
De acordo com a lei de proteção de dados do Reino Unido, tem o direito de solicitar uma cópia dos dados que guardamos sobre si, bem como o direito de pedir que sejam corrigidas quaisquer imprecisões nestes dados.
Para mais informações sobre o assunto, entre em contato connosco ou consulte o site britishcouncil.org/privacy
Revisão externa
Se a sua reclamação é de natureza particularmente grave e tiver atingido o nosso nível interno mais alto, ao responder-lhe forneceremos informações sobre como ter o seu caso avaliado para investigação pela organização externa relevante, caso permaneça insatisfeito. Publicamos os resultados de uma revisão recente.
Acessibilidade
Se não conseguirmos responder à sua pergunta diretamente, então o orientaremos para alguém da organização que possa. Se tem uma pergunta específica, mas não sabe com quem falar, podemos colocá-lo em contato com a pessoa ou a equipe certa. A nossa equipa é treinada no uso de linguagem simples, e o nosso objetivo é tornar as informações que fornecemos o mais clara possível. Também podemos fornecer informações em formatos especiais, como Braile, caso seja necessário.